數據管理

什麼是CRM客戶關係管理?原來它還可以這樣運用!

2020 年 7 月 27 日

客戶關係管理(Customer Relationship Management,又簡稱 CRM),相信在許多產業中,多少都有聽過、使用過,其實CRM字面上的意思指的即是:「與客戶維持良好的關係」。只要能透過客戶的關係維護,讓企業達到降低行銷成本、提升業績、再行銷、開發新市場等最終銷售目的,就可以叫做CRM客戶關係管理。

為什麼需要CRM?它能為企業帶來什麼好處?

在過去的時代,企業大多將精力放在「營運利潤」上,為了降低成本、提升效率、做好庫存,各產業都在強化「內部管理」。例如,製造業重視良率提升、餐飲業注重食材控管,服務業思考如何降低服務成本等等。

在現今這個幾乎「以顧客為導向」的時代,對企業來說,顧客就是銷售的核心,而CRM就是創造顧客價值最好的工具。市場變化的快速,企業在「顧內」的同時,做好「外部管理」才能建立更長久、更良好的顧客關係。

CRM能替品牌帶來什麼好處呢?其實不外乎就是以下三點:

1.釐清顧客樣貌:CRM可以協助行銷團隊釐清顧客的樣貌、消費習慣等,進而應用在廣告投放、企劃、文案等行銷策略上。

2.降低人力耗損:對後端客服而言,CRM能夠清楚紀錄顧客過往行為,以便提供良好的售前售後服務,降低大量人力的耗損。

3.提升銷售業績:因為完整建立了顧客在不同管道的行為模式,協助企業能主動提供客製化的服務,加強與顧客的連結,最終提升銷售業績。

其實從上述三點可得知,企業做CRM最核心的目標就是「了解顧客做了什麼」,只要得出顧客的行為模式,就能推算出該提供什麼樣的服務、內容及行銷活動等給顧客,藉此維持與顧客的良好關係,進而提升業績及回流率!

 

CRM不僅是管理工具,更是品牌戰略!

CRM除了上述提到的功能外,也能透過紀錄顧客的資訊,進而分析、預測和參考,最終成為品牌行銷策略規劃的根據。

根據行銷的 80/20 法則:「 20% 的顧客會替你帶來 80% 的營收」,企業只需要花精力深入了解 20% 的顧客行為,滿足他們的需求,就能驅動整體業績的成長,這也是為什麼許多大企業會相當注重CRM的原因。

如今線上行銷發展快速,該如何運用CRM工具進行輔助,跟上潮流呢?

現今AI科技的進步,品牌開始將CRM透過自動化的方式進行,利用工具降低人力服務的成本。透過CRM工具快速的紀錄、系統化的管理,使企業更有效率地了解顧客的資訊與輪廓,以便顧客回流時提供給他最滿意的服務!

而許多企業也運用自動化CRM工具的輔助,來做線上行銷與廣告投放。以下我們整理了4個簡單的步驟,幫品牌制定完整的「顧客線上行銷流程」,讓CRM工具達到加成效果!

第一步:蒐集基本資料

顧客進入網站頁面時,先填寫基本資料,即完成了初步的顧客調查。

第二步:標籤分眾

根據顧客的瀏覽紀錄、狀態做出分眾,不同的顧客喜歡的產品種類、經常瀏覽的時間等都相去甚遠,根據這些分眾為每位顧客標註上標籤。有助於品牌後續在臉書Messenger、Line等渠道上推播訊息。

第三步:客製化行銷內容

根據分眾結果與後台數據,品牌了解每位顧客的瀏覽習慣、偏好,再搭配各種不同的工具,像是Facebook Analytics確認客戶的行為、Facebook Pixel精準再行銷等,分析出每種顧客最適合的推播訊息方式,為顧客量身製作客製化的行銷內容。

第四步:解決問題

最後透過最適合顧客的渠道進行溝通、解決顧客問題,例如:Line@、臉書Messenger、Email、手機訊息等,品牌也可以透過每次的溝通與推播,慢慢改進、優化,讓每一位消費者有最佳的使用感受!

 

CRM客戶關係管理是加強品牌與客戶連結的良方,若品牌早已經營許久,不妨透過與其他線上行銷工具,像是Mailchimp、Facebook Pixel、Google Analytics等靈活搭配運用,相信顧客回流率與使用感受上都能達到良好的改善,也能讓維持顧客關係變得更加事半功倍!

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