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品牌口碑該怎麼做?好好善用口碑行銷的「5T」!

2020 年 10 月 15 日

在現今社會上,消費者的消費旅程已跟過往大有不同,試想今天要購買一個保養品,你會如何做呢?或許第一步是先從網路上查詢此商品的相關資訊,一頁又一頁地瀏覽著網友們的評論;詢問周遭朋友們使用的反饋;又或是觀看美妝youtuber的產品分享影片。

(圖片來源:Pexels)

數據指出,有78.6%的消費者表示「在購物時一定會先瀏覽消費者評論」,比例有持續增加的傾向,顯示口碑行銷的重要性。那要如何將口碑行銷做得好呢?那可就不要錯過口碑行銷的5T策略,將你的品牌名聲擴散到最大化。


 

|口碑行銷的5T策略

1、Talkers(談論者)是「誰」在討論你?

首先我們得先找出是什麼類型的人會談論你的品牌,或對你的品牌有興趣?產品假如是電鍋,可能為需要做飯的家庭主婦,假如產品是啤酒,可能為剛成年的少年又或是中年的男子。

接下來我們可以透過品牌所經營的社群網站、相關主題的論壇中找到談論者,也可以分析曾購買過的客戶,找出品牌受眾

最後了解談論者如何談論你,不斷的提供話題,讓討論的熱度持續下去。我們將會看到他們主動地將你的品牌分享給周遭的人,達成品牌的口碑宣傳目的。

 

2、Topics(話題)你提供了什麼「話題」?

前面提到不斷的提供話題,不過請提供有趣的話題給談論者們,才能增加品牌話題的擴散度。話題內容可以是產品本身富有特色、特殊或驚豔的服務,也可以搭上最近的議題、或舉辦活動來製造話題等等,進而讓品牌話題性快速地擴散。

像是前陣子很火的「冰鋒衣」就是透過本身自己產品的特色,主打著「會起雞皮疙瘩 能降體感溫就是狂!海浪一般涼感標準!」,並透過名人、網紅們的代言曝光,成功創造消費者的話題討論性。

 

3、Tools(操作工具)你運用什麼「平台」擴散你的口碑?

一個好的話題要相輔著合適的管道來操作,才能達到最大的傳播效果。品牌可以藉由官方經營的社群媒體,如Facebook、Instagram與消費者進行雙向的互動,或是在其他平台或論壇上進行議題的操作。

此外根據自己的品牌受眾的年齡,挑選合適的平台發聲,因為不同平台可能有不同的受眾族群,像是IG是18~30歲較為年輕的族群使用,而FB年齡範圍更為廣泛,30~50是較多的活躍使用者,所以品牌在選擇平台的時候要先了解宣傳平台的性質,達到最大擴散效益的目標。

 

4、Taking Part(參與社群)你如何「參與」討論?

面對消費者在談論你的品牌時,請積極給出回應,多與談論者進行互動,能夠提升消費者對你的信任感,最後正向回饋到品牌的口碑上。 

我們可以分為社群、留言、客服來去做不同面向的回應,在社群部分,可以透過限時動態或貼文創造話題,與談論者進行互動,並可以以有趣的回應方式,讓消費者感受到正在與品牌建立友好關係。

在留言方面,假如消費者對商品產生疑問,或想要得知商品是否符合自身,於社群媒體貼文底下留言,或是以私訊的方式詢問,品牌應快速解答消費者的疑惑。

而在客服方面,當消費者對產品有異議,於官網客服反應,品牌必須有效處理抱怨或問題,並實施消費者滿意度調查。

 

5、Tracking(追蹤回饋)你「追蹤」了人們所說的資訊了嗎?

前述蒐集了產品的回饋後,接下來就是分析消費者評論,持續追蹤消費者意見,才能從中得知你的產品哪些部份需要優化,哪些服務可以改善,是很重要的流程,完整做好這些事項,才能給消費者最好的使用者體驗。

雖然網路能為品牌累積優良口碑,但其方便性也容易傳播品牌負面的評價,所以品牌口碑必須好好的經營,否則也可能會發生在一夕之間被差評淹沒,搞砸了品牌的口碑。


 

|總結

從最一開始找出你產品的Talkers,接著創造出能夠產出互動的Topics,再來運用合適品牌的Tools發聲,並積極地Taking Part與你的談論者們,最後持續Tracking消費者的回饋,善用這好5T,為你的品牌創造出好的口碑行銷,讓消費者對於品牌感到認同,當消費者在網路上搜尋產品評價時,你的品牌將能在網路上擁有好的名氣,最終為品牌創造出更大的免費流量和曝光機會!

(延伸閱讀:網紅行銷怎麼做?4大模式分析效益,為品牌創造網路聲量!)

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